A partir deontem hoje (19), beneficiários de planos de saúde que fizerem uma reclamação por qualquer um dos canais de relacionamento da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) poderão acompanhar o andamento da demanda pelo portal da agência reguladora na internet.
A reclamação deve ser feita no Espaço do Consumidor, na seção
Acompanhamento de Solicitações. Lá estarão disponíveis todos os
documentos referentes à demanda, como os pareceres da agência e as
respostas das operadoras. Além, disso, a ANS passa a usar a mediação de
conflitos para problemas não assistenciais, como reajustes indevidos,
quebra de contratos, alteração e rede credenciada.
Desde 2010 a mediação de conflitos para queixas de natureza
assistencial, como descumprimento de prazos máximos para agendamento de
consultas, exames e cirurgias e negativa de autorização, foi instituída
pela ANS. Em 2013, o percentual de resolução de demandas por meio da
mediação chegou a 85,5%.
A mediação de conflitos começa depois que o beneficiário entra em
contato com a agência informando que a operadora não solucionou um
problema referente ao plano de saúde. A operadora é notificada sobre a
queixa e a partir do primeiro dia útil seguinte ao recebimento da
notificação, terá cinco dias úteis para resolver o problema do
beneficiário - em caso de queixa de natureza assistencial -, ou dez dias
úteis - se a queixa for de natureza não assistencial.
Se o problema for resolvido dentro dos prazos e normas estipulados
pela ANS, a demanda é encerrada. Caso não seja dada uma solução, a ANS
inicia uma apuração que pode resultar em abertura de processo
administrativo sancionador e aplicação de multa contra a operadora. O
acúmulo de reclamações pode acarretar a suspensão da venda de planos de
saúde.
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